餐饮人的2020年：有人挥泪离场，有人战胜了时代

　　1年，总销量少则350万串，多则500万串，平均1天10000多串……

　　在城区人口大约120多万的四川乐山，这是一个极其惊艳的成绩。

　　在庞大的总销量之中，十分之一是“夺命麻辣牛肉”，凭借如此火热程度，不愧为卢二锅串串这家“夫妻店”的“招牌”。

　　老板卢平格外在意牛肉食用的最佳口感。客人点这道菜时，服务员会上前帮忙，将牛肉入锅时间控制在2分钟内，并建议客人不用蘸调料吃，因为牛肉经过腌渍，已经入味。

　　或许正是因为够用心，卢二锅串串在乐山大众点评火锅热门榜上排名第二。有食客在评价中留言，卢二锅就是乐山的海底捞。那时的卢平还不知道海底捞是什么，为此，他和妻子蒋雪梅特地去成都吃了一顿，体验了一下海底捞的用心。

　　在后疫情时代，传统餐饮对互联网的依赖进一步增强。今年年初，商务部等12部门联合印发《关于提振大宗消费重点消费促进释放农村消费潜力若干措施的通知》，鼓励开展线上线下餐饮促消费活动，加快创新经营模式，加强与网络平台合作，推动“互联网+餐饮”发展。

　　艾瑞咨询发布的《2020本地生活服务商户调查报告》则显示，59.75%的商户在疫情后会提升在美团等线上平台的营销推广力度，此外有31.7%的商户已实现了1-3倍的数字化投入产出比，有16.20%的商户的投入产出比已达3倍及以上。

　　餐饮线上化浪潮袭来，卢平和蒋雪梅也身在其中。如今，乐山卢二锅串串店已步入正轨，夫妻俩不再需要整天在店里看店，他们将更多时间投入线上经营中，对着手机学习全新的经营技巧。

　　互联网让餐饮商家的门店经营更加高效，但在蒋雪梅看来，餐厅的本质仍未改变。她常对员工说，要开一家有温度的店。互联网连接的是流量，而餐厅连接的是人心。

　　温度是一天一天积累来的。

　　卢平和蒋雪梅决定创业开餐厅是在三年前。

　　有人告诉他们，餐饮行业来钱快，做得好的话三个月就能回本。夫妻俩压上了全副身家，又找亲朋好友借了三十万，凑出五十来万，开起了卢二锅串串店。在亲朋好友捧场之后，生意开始回归冷清，他们不得不直面困境：客流从哪儿来？

　　他们尝试过很多推广。店里17个员工，派出大半，大街小巷发传单；联系当地广播电台，在黄金时段打广告……光营销成本，一个月要花费将近两万。

　　广告打出去，生意依然没有好转，串串店很快入不敷出，员工工资都靠借钱才能发出来。

　　为吸引新客，蒋雪梅尝试过从数签改成自助餐模式，23.8元一位。但这样的客单价完全没有办法覆盖成本，客人越多，亏得越多。丈夫因此还和她产生过矛盾：别人一来，店就亏本，没必要继续做下去了。

　　而蒋雪梅不愿意放弃，爱她的丈夫选择妥协，串串店依旧赔本经营，二人更加忙碌。蒋雪梅将三岁的女儿交予家里老人托管，忙到几个星期见不到女儿。视频通话时，作为妈妈的她对着手机不停流泪。

　　半年下来，人瘦得脱形，亲朋好友都在劝他们及时止损。夫妻二人也陷入迷茫，盈利遥遥无期，不知道什么时候转机才会来。

　　那半年是他们这个小家庭最难的日子。

　　和这对乐山的小夫妻相比，李雪柏就顺多了，她是苏苏越南菜的创始人，截至今日，苏苏已经在北京开出了五家分店。第一家苏苏开在胡同巷子深处的四合院里，装修设计保留了浓郁的院落味道，极具特色。

　　餐厅装修好后，厨师还未找到，李雪柏跑到越南呆了一周，面试了好几个厨师都不太满意。离开越南前的最后一日，李雪柏找到当地一个有名的大厨，大厨答应做顾问并推荐了他的两个徒弟到中国。

　　两个年轻人来到北京做苏苏的厨师，他们不会中文，也不会英语，沟通艰难。李雪柏和几个合伙人都没有做餐饮出身的，但又不想对品质妥协。光是试菜就耗时两个多月，从二百多款菜品里选出五六十道，才将菜单定了下来。

　　十年前的北京，越南菜还是个新鲜物种，苏苏没有做推广，食客便闻风而来。苏苏产品扎实，环境也还不错，口碑一直都很好。

　　餐厅藏在隐蔽的院子里，客人从胡同外走进来，通常要找20来分钟，那时手机地图还未普及，人们沿用最原始的方法认路。有人将找到苏苏的位置当作一场竞速游戏，先到达餐厅的人获得胜利。

　　互联网对餐饮最初的改变，或许就在于地点的索引。随后几年中，伴随智能手机的普及，人人都在手机里装上了地图以及大众点评这样的App，借助互联网进行决策，“寻找苏苏”的游戏不再流行，但这个简单可爱的名字，却叫得越来越响。

　　2013年，李雪柏开创了一个新的品牌，主营泰餐，名叫PAK PAK喜悦泰，将东南亚菜的版图进一步补全。

　　喜悦泰开业当年，团购平台正风靡，她将店里的招牌菜挑出，以食材成本价上架美团，优惠力度极大，套餐卖得很不错。客流量稳定后，李雪柏将套餐折扣由35折逐步提高到后来的68折。

　　直到现在，喜悦泰的美团门店依然挂着他们的经典菜组合套餐。在她看来，套餐不仅仅是售卖手段，还是与客人沟通的一种方式。人们走进餐厅之前，看见套餐的价格，心里会更加踏实。

　　李雪柏很在意餐厅的点评，她有时间的时候会浏览每一条评价，对那些意见中肯、真诚的评价亲自回复、表达感谢。后来门店多了，有了专门的线上运营团队打理。她对线上运营团队的要求极为严格，给顾客的回应要走心、有人情味。只要哪家门店出现差评，她就会在微信工作群直接询问，而店长也会第一时间回应。

　　店开得多了与客人距离疏远，是李雪柏最担心的事情。

　　去年9月，苏苏新店在三元桥开业，同月，美团推出“春风行动”商户成长计划，并于10月份开始在全国上线餐饮商户线上经营体系（即ROS，Restaurant Operation System）。加入“计划”的商家可以从各维度评估餐厅的线上经营水平，通过全方位的“体检”，找到线上化经营和探索的发力点。

　　李雪柏当时还不太懂ROS的机制，照葫芦画瓢将每一个功能都按照标准尝试了一遍，效果还不错。与10月份ROS上线前一周相比，12月同期，门店的线上营收已经增长了706%。

　　美团大数据显示，自2020年9月以来，“商户成长计划”已覆盖近百万餐饮商户，约半数商家在3个月内实现了营收增长。

　　和李雪柏一样，冯祝和她的同事们也在线上化运营的道路上蹒跚学步。

　　冯祝是南京回味鸭血粉丝汤的品牌主管，负责餐厅的宣传推广。回味鸭血粉丝汤成立于1996年，至今已是第二十五个年头，见证了几代人的故事。

　　南京人离不开鸭血粉丝汤，“回味”决定将这份味道传承下来。从街边小摊儿，开到了110家分店，“回味”陪伴这座城市，一步一步茁壮长大。

　　2020年的疫情，让回味鸭血粉丝汤面临着前所未有的危机，他们迅速推出了一款速食鸭血粉丝汤，顾客可以从线下店中买回家煮，减少接触，这一举措也让“回味”的鸭血粉丝汤走得更远。另一方面，“回味”为外卖渠道重新制定套餐，加强线上运营，外卖订单帮助“回味”渡过了疫情期间最艰难的三个月。

　　在此之前，本地人知道“回味”是个老字号，但游客并没有太多感知。“这是一件很可惜的事情”，冯祝表示。在新的一年中，“回味”将加大品牌的线上化运营的力度，改变这一现状。

　　美团大数据显示，越来越多餐饮商家选择加大线上化力度，提升经营效率。与2020年10月份（美团商户成长计划全国上线第一周）的数据相比，成长较快的商户12月同期线上门店曝光量增长了116%，比其他商户高出90个百分点，线上交易额增长则高出119个百分点。

　　冯祝表示，“我先生是本地人，从小吃鸭血粉丝汤长大，最早的时候一碗鸭血粉丝汤还是三块钱一碗。”她希望，这份老味道能被更多人品尝。

　　卢平和蒋雪梅的转机也是在线上找到的。她开始在营销上下功夫，在美团上线了套餐、代金券和各类秒杀产品，各种线上经营的工具都尝试了一遍。蒋雪梅在意服务，店铺累积了不少好评，长达半年的时间，卢二锅在大众点评多个榜单上的排名都是第一。

　　2020年10月，蒋雪梅第一时间关注到美团ROS的上线，各项数字化运营的指标变得明确。她试着分析数据，摸索着前行，将ROS分做到当地最高。如今，美团大学餐饮学院，已经推出了丰富的线上化经营课程。对于艰难转型的中小餐饮商户而言，无疑是一场“及时雨”。

　　一直以来，互联网企业的数据与产品能力持续迭代，远超餐饮行业的线上化速度。一位从业者表示，很多餐饮老板有意愿改变，也安装了新产品、新功能，但因不知道如何最大化利用数据和技术价值，而慢慢将线上化工具冷落。

　　而美团商户成长计划推出的餐饮商户线上经营体系，将餐厅线上化的进程拆分为十余个细小任务，引导商家一步步完成堂食的升级改造。这也意味着，美团商户成长计划成为餐饮线上的新动能，将供给侧数字化推向新的阶段。

　　开业25年，回味鸭血粉丝汤已成为南京一块特色招牌。一位食客在大众点评分享，毕业多年，终于重回母校吃上了，还是记忆中的那个味道。“回味”是餐厅招牌，也是餐厅带给食客的感觉。

　　在冯祝看来，“回味”的变与不变，有一杆秤：“回味”不变的是味道，变化的是产品与渠道，只有跟上时代的变化，老品牌才经得住岁月的洗礼。

　　距南京一千公里，李雪柏的苏苏与喜悦泰几家店在疫情期间也是停业很久，开着的两家店生意也很冷清。

　　正在她与团队迷茫的时候，有老顾客给李雪柏发信息说，如果有需要的话，可以卖点储值卡，“众人拾柴，我们都愿意买，帮你们共渡难关”。李雪柏回复道，“有你，我们一定坚持，不会倒闭”。

　　有一次，她看到一位客人的朋友圈，是几张餐厅的菜品图，配文说“这周的命是苏苏给的”。还有一位客人留言称，在怀孕期间什么都不想吃，除了苏苏的河粉。这一刻，李雪柏感到从未有过的成就感。

　　在四川乐山，卢平和蒋雪梅也通过餐厅，感受到陌生人的善意。

　　此前，有一位智力有缺陷的男孩，时常路过他们的串串店。蒋雪梅叮嘱服务员，每天男孩来时，都可以从冰柜里拿走一瓶饮料。随后一年，男孩每天都来。有一天，男孩带了两个柚子，说要送给他们。那一刻，蒋雪梅感到一阵莫名的温暖。她知道，男孩已经将他们当成了朋友。

　　刚开始开餐厅，卢平和蒋雪梅只是为了赚钱改善生活，如今他们却发现，餐厅更像是人与人之间的纽带，食物连接起了街坊人情与点滴感动，又被人们的味蕾，牢牢锁在记忆深处。后来，蒋雪梅时常对店里的员工说，“要开一家有温度的店”。

　　小店之外，卢平和蒋雪梅的家里也开始有了温度。蒋雪梅曾说，开店是为了给孩子更好的生活，但过去忙碌时候，只能和女儿长期两地分隔。如今加入美团商户成长计划，串串店经营压力小了，她就将女儿接到身边。吃过午饭，她会陪女儿练习钢琴，在琴声中等待丈夫回家。

　　临近春节，餐饮人的年关总是异常忙碌。“回味”推出了春节套餐，愿一碗鸭血粉丝汤，可以给人带去新年的温暖。

　　李雪柏和多数员工都会留在北京，苏苏有两家店会正常营业。他们还推出了“金玉满堂福鲍鱼”的外卖产品，为大家的年夜饭添一道菜。她本人还在热火朝天地筹备苏苏新店的开业。这家选址定在西单的新店，是离天安门最近的购物商区，也是北京的第六家苏苏。

　　卢二锅串串店的生意趋于稳定，不需要蒋雪梅操太多心，她决定好好在家陪陪孩子。过去几年里，她和丈夫总是为了多赚一些钱，坚持在春节期间营业，现在她觉得作为父母需要多一些时间给孩子。

　　从年关回望，餐饮人逆风走过艰难的2020年，终于迎来崭新的2021年。新一年的阳光，也将照亮餐厅每一寸角落。